第六部分 家居行业经营服务类标准

 

一、国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)

2012年2月1日，《商品售后服务评价体系》国家标准正式实施。

2012年3月1日，国家批准的权威认证机构——北京五洲天宇认证中心将售后服务认证标准由行业标准转换为国家标准。

《商品售后服务评价体系》明确规定了用于商品售后服务评价的指标和评价方法，对售后服务体系中所涉及的组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理等15个方面均进行了具体描述并设定评价分值。

根据评分值评定企业售后服务水平，将企业的售后服务分为不合格、达标、三星、四星、五星五个级别。标准规定：得分70分以下为不合格，70分以上（含70分）为达标级；80分以上（含80分）为三星级；90分以上（含90分）为四星级；95分以上（含95分）为五星级。

售后服务一直是家居行业的软肋。该部国家标准完全适用于家居行业，它的实施无疑会对家居行业服务水平的整体提高起到极大的促进作用。

一些企业早就意识到通过国家标准认证的重要性，积极申报。自2013年4月起，已先后有部分家居企业通过售后服务国标认证，并获得了不同级别的评价认证结果。北京业之峰诺华装饰股份有限公司荣获“五星级售后服务”称号；科宝装饰修工程（北京）有限公司、博洛尼旗舰装饰装修工程（北京）有限公司荣获“四星级售后服务”称号；广东千里马实业有限公司、东莞光润家具股份有限公司获 “三星级售后服务”称号；诚丰家具（中国）有限公司获 “达标级售后服务”称号。

 

二、国家标准《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》(GB/T27925)

2012年2月1日，《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》国家标准正式实施。

该部国家标准的主要内容是星级品牌评价指标：一级指标从企业能力、品质、声誉、企业文化、影响五大类，二级指标从企业品牌规划、品牌管理、保障机制、企业品质、商品质量、服务质量、品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度、社会责任、诚信、精神信念、宣传推广、顾客感知、业界交流、行业影响、社会影响”等十七个方面进行；三级指标近百项组成1000分制的评分。

评价结果分为四个等级，依次为：950分以上为五星品牌；900分至950分为四星品牌；800分至900分为三星品牌；700分至800分为二星品牌。

依据首部国家标准进行评价，北京集美家居市场集团有限公司作为家居企业代表荣获“五星级品牌”称号。

 

三、国内贸易行业标准《家居行业经营服务规范》（SB/T10903-2012）国家商务部于2013年1月13日发布，9月1日实施。

该标准对家居行业的经营服务规范起到重要的指导和推动作用，并明确规定，对家居行业的“售后服务”“品牌与企业文化建设”评价，按GB/T27922、GB/27925两部国家标准执行。

首部《家居行业经营服务规范》针对行业的问题和保护广大消费者的利益，规定了家居行业的术语和定义，通用要求，家居销售、家居装饰服务等方面的内容，适用于家居生产型、销售型、服务型的经营服务和相关管理活动。全文见附件。