中国网：“中国访谈 世界对话”，欢迎您的收看！当下，中国经济正处在转型升级的关键期，国家政策及法律法规的出台对实体经济的健康发展起到至关重要的作用。北京市明仁律师事务所作为北京市行政单位2014年度定点服务单位，在众多律所中脱颖而出。今天我们邀请到了两位嘉宾对明仁律师事务所在服务实践中的创新和经验进行交流。北京市明仁律师事务所主任许振凯、客户服务与服务质量监督部部长符卫华。
许振凯：大家好！
符卫华：大家好！
中国网：感谢二位做客我们演播室。“明仁”在您的引领下创新管理，团队建设充满活力，社会美誉度不断提升。今年也是“明仁”成立20周年，请您谈谈对“明仁”未来的展望与期许？
许振凯：北京市明仁律师事务所是在1994年12月成立的，当时在社会主义现代化建设如火如荼的大背景之下，北京明仁律师事务所，作为第一批改制，由国家所属的律师事务所转型为合伙制的律师事务所，经过20年的发展，我们也深深感觉到了律师行业在发展过程当中的一种瓶颈的所在。
目前情况下，自我2013年接手明仁律师事务所以后，我们专注于市场的细分，专注于法律服务质量的提高，推出了小微企业服务保障计划，在这个法律服务保障计划推出以后，得到社会以及小微企业主的一致好评，并且得到各级司法行政机关的大力支持。在这个过程当中，明仁律师事务所始终贯彻为民做事、为人做人的职业理念，把小微企业作为我们的重要客户，我们敢于担当，负责起小微企业的法律需求。
在社会主义现代化发展到今天，小微企业作为我们社会主义市场经济的很重要的组成部分，它的数量居全国之首，因为各种企业类型小微企业是最多的，也是最细小的细胞。在它们的发展过程当中，其实它们的法律服务需求一直没有得到我们律师界的一个普遍关注，在他们发展过程当中面临的各种法律问题和法律风险是我们明仁律师事务所未来发展的一个很重要的支撑点。对于我们来讲，我们把小微企业服务好，是我们明仁律师事务所未来发展的很主要的方向，我们也有信心、也有能力把小微企业法律服务市场做好、做大、做强。
中国网：小微企业市场很庞大，也非常重要，所以明仁在这方面也起到一种责任心和重要的担当作用。我们知道明仁的一大特色，就是我们新的管理模式，能不能给我们介绍一下新的管理模式有怎样的特色？目前取得了哪些成果？
许振凯：传统的律师事务所其实在管理当中是相对来讲较为松散的，没有一个统一的职业风险防控体系，没有一个统一的经营观和价值观，在职业过程当中很多律师都是各自为战，在传统的经营管理模式之下，做不到一个服务质量的保证，可能层次不齐。
明仁律师事务所在专注于小微企业服务的过程当中，我们采取了新的管理模式，这种管理模式也借鉴了一些成熟的企业，包括一些成熟的律师事务所，包括国外的一些成熟律师事务所，他们的一些先进管理经验。对于我们来讲，我们要吸收对于法律服务过程当中对我们有用的一些机制和经验，来做好我们的服务。在此情况之下我们推出了经营管理公司化的模式，统一了我们的职业理念，统一了我们的职业用语，统一了我们的职业水平，从而保证我们的服务质量在服务于各个小微企业当中，它的服务质量是同一的，是同质化的。
也就是说在小微企业在购买我们法律服务过程当中，它只会存在购买服务的多与少的问题，不会存在服务质量不统一的问题，这就有效的解决了小微企业在服务过程当中遭遇到重点客户重点关注，或者小微企业不受重视等等一系列的负面，从而保证我们服务核心、服务价值的综合体现。
中国网：这也是让小微企业在接受法律服务过程中非常的放心，也安心。当下，中国经济正处于转型升级的关键期，在此背景下，“明仁”在服务实践方面做了哪些调整与创新？
符卫华：首先我们这个服务创新是体现在服务对象上，明仁一直都专注于小微企业的法律服务，到目前为止我们国家小微企业数量大概有6000万家，占所有市场主体的90%以上，它们创造的工业价值占所有市场主体价值总和的60%以上。小微企业的数量，还有他们为社会经济所做的贡献都一直占主导地位的，堪称中流砥柱，但是正是这样一群主体一直处于不受法律服务领域关注的状态下。
在法制进程化日益发展的今天，小微企业的法律服务问题就日显突出了，为了解决这个问题，明仁专门为小微企业研制了这个法律服务产品，主要为了通过我们专业的法律服务产品，让更多的小微企业尽快的并到法律的正轨上，更多、更好的为社会经济贡献它们自己的力量。
其次我们法律服务产品是有针对性的，我们专门针对小微企业来进行设计，小微企业可以根据自身的经营需求来选择适合它们的法律产品。我们这种法律产品和传统的法律服务是不一样的，我们这个产品是直接可以提供给市场，供市场使用和消费的，它是有质量保证的，而且是流程化的。
一方面可以大幅降低我们律师事务所的成本。另外一方面可以大幅度节约小微企业在接受法律服务方面所付出的资金和时间上的成本，达到一个双赢的目的。三是我们所提供的法律服务产品是系统化法律服务产品，在技术上我们花了很大的力气开发了一套集合我们400电话服务、短信服务、网络服务为一体的法律服务平台，在这个平台上我们不仅可以实现各种法律服务，比如电话咨询、合同审核、法律文书的起草，还可以实现我们各种服务功能，针对我们客户的服务功能。比如客户电子资料的管理，我们所有业务流程化，还有客户回访的时间提醒，包括日常的法律风险提示，等等这些服务功能也可以在这个平台上实现。
在服务上，我们服务是不同于传统的法律服务，我们这个服务可以最大限度的弱化律师个人能力的差异，让律师的服务更加的专业化、规范化、标准化，可以更大的避免传统法律服务中律师大量的重复工作，还有高时间成本的弊端，让律师的工作更加的便捷、更加的科学、更加的有效。
中国网：我们这个产品化的服务有一个流程化的操作，而且也是方便了律师、方便的小微企业。明仁律师事务所确定成为北京市行政单位2014年度定点服务单位，您觉得明仁在众多律所中脱颖而出，它的独特优势还体现在哪些方面？
许振凯：北京市明仁律师事务所，作为2014年度北京市市级行政机关的顶点法律服务单位，之所以能够获此殊荣主要基于：
第一，它是二十年来一直拥有良好的职业信誉，在职业过程当中没有出现过被当事人投诉，或者服务质量不满意的情况，二十年如一日，提供优质、高效的法律服务是我们最大的亮点。
第二，明仁律师事务所采取的是一种法律服务云平台的技术手段，来保证我们的服务一键出发，来保证我们的服务质量，同时又增加了我们客户服务的承载力。
第三，明仁律师事务所始终统一专业的服务保证体系，以此来保证我们的服务质量，我们内部的风险防控，我们内部的质量监督，我们内部的客户的研究和回访机制，保证最大限度的体现我们的服务价值和我们在职业过程当中的风险管理价值。
中国网：党的十八届三中全会吹响了法治改革的号角，《决定》中也指出“普遍建立法律顾问制度”。为促进律师行业法律服务工作深入基层、贴近百姓，北京市司法局正式启动“法律服务村居行”项目。北京市明仁律师事务所是如何践行会议精神的？我们做了哪些实践呢？
符卫华：首先我们所对这个法律村居行的项目是非常重视的，从主任到各个实际的业务部门的负责人都积极的参与进来，我们抽调了各个业务部门职业年限相对较长，法律经验相对较丰富的律师组成了专业的服务团队。到目前为止我们已经在当地的司法所的协调和安排下，下到北京市门头沟区东辛房街道五个社区，还有斋堂镇十个村落，与当地的相关负责人举行了正式的见面会，在这个见面会上我们与各服务单位签订了村居法律顾问的聘用协议，我们也实际进入各村，对他们的经济结构、人口结构，还有常见的法律问题和主要的法律需求的倾向做了一个实际的摸底调查，这对我们下一步制定有针对性的，和具体的法律服务方案做好准备。在这个过程中，各个服务单位多对我们明仁律师的工作热情和态度给予了高度的认可，也表示会在今后的工作中给予我们最大的支持。
中国网：我们明确实在法律村居行中做出了很多的工作和努力。凭借为企业提供法律服务的多年经验，您摒弃行业一些惯常做法，创新法律服务的思路，创新法律服务的思路，提出了为小微企业系统化服务的产品，收到了实效，也赢得了社会各界的一致好评。请您阐述一下这个理念和具体实施细则。
符卫华：明仁发展主要围绕两个词：一个是产品，一个是服务。首先我们推出了面向小微企业、家庭和个人的法律服务产品，这就是我们明仁将无形的法律服务产品化的大胆尝试。
法律服务的无形化首先限制了它在市场营销和开拓方面的尝试，另外会限制客户对我们服务内容和质量的认识，另外也不利于消费者在进行选择时比较。但是我们把若干的法律服务以产品的形式更清晰、更透明的展现给消费者，这样更便于消费者进行选择和比较，也让他们更好的认识我们法律服务的作用和价值。
其次，我们在服务上要以我们的服务树立我们的品牌，狠抓我们的服务质量。明仁律师事务所在进行部门设置的时候，特别设置了客户服务与服务质量监督这个部门，这个部门在一般律师事务所的机构设置当中是非常少见的。这个部门就是我所在的部门，我们坚持明仁的服务理念，就是以客户为中心，以服务为根本，我们制订了一套非常完善的客户关系管理系统，将我们日常的客户服务，比如客户数据库的建立和维护，还有客户的定期拜访，客户意见和建议的收集，以规章制度的形式落实下来，让我们的客户服务能真正的落实到实处，有效的展开。
另外我们还建立了一套非常完善的质量保证体系，通过我们每个实际业务部门它内部的监督岗和客服部外部监督相结合的形式，通过回听咨询电话，还有实地对客户进行回访，还进行各种形式的问卷调查、意见收集，将我们的服务质量不断的提升。
总之我们明仁就是以服务二字，服务的质量来打造我们的品牌。
中国网：客户的满意度对我们来说真的是非常重要，其实我们知道法律服务产品是一个比较新的概念，目前也是处在一个探索的阶段，当初是怎么想到把法律服务打造成一个产品的呢？
许振凯：一说到产品这两个字，首先大家都能够想到它是一个能够推向市场，能够被消费者所选择购买的形态。说法律服务，其实它从本质上来讲是一种服务产品，但是由于我们传统律师行业在发展过程当中没有真正意义上把法律服务作为一种产品来对待，这也是我们律师行业发展到现在的一种瓶颈所在。我们当时这个团队就在想，为什么就不能把我们的法律服务真正给社会大众，真正解决政府在民生问题、管理问题，在企业发展等等各方面问题的真正切实有效的作用。
产品如果把它限定为产品的话，它要具备几个特征：首先，它必须得有一些忠实的用户，可以真正的实践；二是它得有一个完备的质量保证体系，来保证它的产品真正能够满足消费者的需求；三是产品的服务者应当具有比较良好的信誉度，比如它有它的服务商标、有它的信用认证体系，等等这一系列的信用保证的表现。最重要的是产品这两个字应该是可以自由选择，可以自由组合的可消费的状态。
明仁律师事务所把法律服务给它数字化，通过整合不同的法律服务内容来设计针对不同消费者、不同用户的法律服务产品，是我们发展过程当中的一大亮点，也是我们推出小微企业法律服务保障计划的一种基石，没有产品作为支撑，没有服务团队作为支撑，没有强大的质量保证体系作为支撑，我们的产品实际上是属于无本之源，所以法律服务产品是我们明仁律师事务所在创新理念当中的最显著的特征。
中国网：虽然这个产品的概念还处在探索的阶段，但是明仁在探索过程中提出了包括云平台，还有多样化的产品服务，其实已经实践的非常完善了。我们这个法律服务产品的服务理念是什么呢？
许振凯：法律服务产品的服务理念有三点：
第一，法律服务产品的同质化，同质化的意思就是我们的法律服务产品是同一质量的，正如我们保障我们服务质量同时，我们推出了法律服务产品是多样化的。在产品多样化的过程当中，我们客户在选择购买我们法律服务产品的时候，是根据它自身的法律服务需求来选择它法律服务产品的内容。我们的法律服务产品只有内容上的多与少，而不会产生质量上的高与低，所以第一个法律服务产品的特点就是同质化。
第二，法律服务产品的特点就是它有一个统一的管理，就是以律师所为平台，以整合全部律师所的资源配置，统一的服务团队，统一的市场开拓团队，统一的销售管理团队，统一的客户服务团队，通过这一系列的管理手段，来保证法律服务产品的正常运行机制。
第三，法律服务产品的流程化，因为无形法律服务产品特点就是生产和消费是同一的，不能将一个产品事先制造出来摆在一个货架上，它只能在消费的同时进行生产，这就保证我们法律服务过程当中的流程化管理。
我们明仁律师事务所在法律流程化费了很大的工夫，也制定出各个法律服务层面的流程化的标准方案和监督方案，从而保证法律服务产品真正能够满足我们客户的需求。
中国网：许主任，刚才您提到一个法律服务云平台的概念，这个概念其实非常的新颖，能不能给我们再详细的介绍一下，包括它的组成方式是怎样的？
许振凯：法律服务云平台是我们明仁律师事务所独创的一整套的服务体系的统称，因为它是一种无形产品的服务，在服务过程当中可以采取多种手段，我们之所以叫它云平台，是因为我们采取了一系列的技术手段来组成了我们的服务组合，这个服务组合包括我们的400专线电话，短信平台、微信平台、网络平台、即时通讯工具平台，以及一些传统的电话会议、视频会议等等一系列的服务手段，组合在一起，我们统称为它是法律服务云平台。为什么法律服务云平台会受到客户，以及我们全所同仁的一致高度的好评，是因为在法律服务云平台具体的实施，切实有效地解决了我们律师高时间成本的弊端，切实解决了客户即时得到法律服务的便捷通道，从而保证我们法律服务的即时性和专业性。
中国网：提高了效率。
许振凯：大大提高了效率，这样就反过来增加了我们大的客户承载量，我们推出的这个服务口号是一键出发，客户在使用我们法律服务的同时，可以享受各个渠道的组合服务，会给它的服务价值的体现，会给他的感受很高很好。
中国网：我们知道明仁主要服务的客户群体是小微企业，能不能给我们简单介绍一下我们现在服务企业的现状？
许振凯：北京市明仁律师事务所把小微企业服务作为我们的主营方向，在推出法律服务保障计划以及相应的法律服务产品之后，其实受到了很多小微企业的一致好评，目前来讲我们服务的小微企业数量已经达到了2300多家，这2300多家的构成集中于北京的一些各专业市场，比如说北京十里河市场，北京一些茶城，等等这些小微企业聚集地的地域内的小微企业是我们最主要的客户，也是我们的主营方向。
在服务过程当中越来越多的小微企业感受到了他们对法律服务的需求认识，法律服务产品和法律服务最终的目的就是提高他们的抗风险能力，提高他们的管理价值，从而使咱们国内的小微企业能够有一个良性发展的空间，良性发展的支持，所以我们在服务小微企业的过程当中感觉到了小微企业真正需要是什么，从而更好的反馈给我们，再提高我们的服务质量，改进我们的服务产品。
中国网：其实小微企业法律服务这块市场需求是相当大的，如何让更多的小微企业了解我们明仁，购买我们的产品，有哪些途径可以了解到呢？
符卫华：我们建立了综合化的宣传平台，有我们律所的官网，还有我们微信的订阅号、服务好，还有我们的微官网，小微企业可以从各种途径了解我们的服务和产品。我们的口号就是要把我们的服务产品化，产品要菜单化，可以让小微企业更直观的知道我们到底能做什么，他们到底需要什么，两方面就能更好的结合起来。
另外购买，我们首先有专业的市场开拓人员，可以详细的面对面的向他们介绍我们的服务内容，也可以了解他们的服务需求，其实小微企业的服务需求是存在的，但有时候他们自己可能意识不到，或者意识到了也不知道律师到底能在问题解决过程当中起什么作用，这样通过市场人员面对面的介绍，让他们更好的理解我们的服务，方便他们的选择。
另外我们也开通了线上的支付手段，也符合当前人的使用习惯，可以更便捷的买我们的产品。
中国网：可以网上支付吗？
符卫华：没有问题，通过微信支付都是我们在陆续实现的过程当中。主要让大家方便了解我们的产品，让大家更方便的购买我们的产品。
中国网：刚才许主任在回答问题当中提到了一个一键触发的概念，这也是一个非常新颖的概念，能不能请符律师再给我们详细介绍一下？
符卫华：所谓的一键触发，指客户通过拨打我们400电话，就可以使用我们在云平台上的所有法律服务服务，他们只要拨通这个电话，经过身份认证以后，我们就知道他是我们的客户了。他在拨打电话的同时，他在我们数据库的基本资料，还有他接受明仁所有服务的记录都会弹屏在我们的电脑上，这样律师在给他进行法律咨询的时候首先会了解他的大体情况，还有之前接受我们服务的记录，这样回答问题的时候是比较有针对性的，和一般的律师所所提供的电话咨询是不一样的。
我们提供电话咨询的时候也不是仅仅给他一个最浅显的回答，甚至为了约他到所里来面谈。我们会在电话里直接给他一个方案式的回答，就是在电话上解决他的实际问题。
另外除了电话咨询他还可以在我们平台上继续进行合同审核，法律文书的起草，我们会通过电话直接转接我们的合同律师，法律文书律师，如果他要进行相关的法律见证或者诉讼案件的咨询，我们可以直接在线上预约我们见面的时间，大致了解他的情况以后，直接给他安排我们接待的律师，所以都是可以通过这一个电话解决所有的问题，这就是我们一键触发的概念。
中国网：我们也期待未来可以有更多的小微企业可以通过购买我们明仁的产品，得到更多的法律服务，也期待明仁的未来可以发展的更好。
感谢二位做客我们演播室，感谢大家的收看，本期节目到这里就要结束了，下期再会！
（结束）
本栏目所有内容，包括注明"来源：中国网"的所有文字、图片和音视频资料，版权均属中国网及/或相关权利人所有，未经中国网的书面许可，任何单位、网站或个人不得变更、发行、播送、转载、复制、重制、改动、散布、表演、展示或利用本栏目的局部或全部的内容或服务或在非中国网所属的服务器上作镜像，否则本网将依法追究其相关法律责任。
已经本网协议授权的单位、网站或个人，应在授权范围内使用，在下载使用时必须注明"稿件来源：中国网"，否则本网将依法追究其相关法律责任。