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“杭州借助信息化改善医疗服务” 入选国务院医改领导小组印发的《深化医药卫生体制改革典型案例》，“推行医养护一体化签约服务，探索建立分级诊疗体系”也作为全国优秀案例进行推广。本期《中国访谈》，我们就来到了浙江杭州，邀请杭州市卫计委主任滕建荣为我们讲述杭州医改的特色和经验。
感谢滕主任做客中国访谈。
滕建荣：各位网友大家好。
主持人：杭州自2012年开始发展“智慧医疗”至今可以说杭州是全国比较早地开始开展智慧医疗的城市了，目前已经让500多万人用上了“智慧医疗”全市累计已有4000余万的患者享受了“智慧医疗”带来的便利。我们想首先问一下滕主任，杭州的“智慧医疗”是什么样的？为老百姓的看病就医带来怎样的便利呢？
滕建荣：应该讲我们传统的病人的看病，在医院里面是来回地付费、排队、挂号、预约。在医生看病的时候，由于病人多，医生看病的时间也就会相对少，所谓的“三长一短”是沿袭了几十年医院固有的服务流程。其实在医改过程中间，人民群众对看病难、看病繁的问题反响还是比较大的，甚至可以说很长时间他们没有医改的实际感受。
针对以问题为导向，我们就紧紧抓住医改的最终目的，还是让人民群众有医改的感受。因此，我们直面问题，从解决人民群众看病难、繁着手，来自我加压，来改善我们的服务流程。主要我们是依托“换脑”，就是我们的理念转变，加上现代信息化的技术。
我们从2012年开始，我们就从再造服务流程，推开了在全国首创的“智慧医疗”。我们主要是做了这些方面让人民群众有感受。
第一，挂号，传统的排队挂号已经成为很少的部分了，我们在网上可以挂号，在医生的诊间可以预约挂号，在手机app上可以挂号，以及我们还有24小时自助挂号，还有我们在社区通过签约服务的医生，可以给你挂上大医院的号。杭州的医院能够代病人挂上北京跟上海的38家医院的号。
主持人：相当于现在有6、7种挂号方式了。
滕建荣：对，对。
第二，我们采取了分诊预约的模式。传统我们往往是挂上号以后，就在医院了，7点钟挂号，11点半看病，始终待在医院，这样就造成对人民群众的健康，因为院内感染的机会也增加了。
主持人：对，就医体验也是非常差。
滕建荣：对，容易加剧医患矛盾，我们就采取分时段精准的预约。你比如说7点钟挂上号，我们就告诉你9：30来看病，一般来讲实践证明前后15分钟应该都没什么大问题。让别人在医院内的滞留时间就比较短。
主持人：也大大节省了患者的时间。
滕建荣：对，患者看上病以后，医生经过询问，比如说要做一些检查，传统的往往是开个B超单以后，CT单，两个单子一拿你就要去排队收费，收完费以后又要到B超和CT那儿，又要去预约。
主持人：每个流程都要排队。
滕建荣：对，我们顺应群众的呼声，自我加压，让医生来承担，提前为患者服务的诊间结算的功能。这样一来，医生开了单子以后，马上可以在医生的诊间收费，就是我们说的直接结算。
第二，我们现在已经做到了B超预约，你用不着再到B超室和CT室去预约，在医生的信息平台上，我们把资源都整合到直接为患者服务的医生手里，医生就可以根据您的要求，选择比如说统一的明天下午好不好？你说好，那就很潇洒地OK，那你就走了。
主持人：等于患者在医生这里既可以完成结算，又可以完成预约。
滕建荣：对，对。你比如说我们诊断完了以后要配药，药方开了以后，你确认，然后医生又在诊间的pos机上给你医保的结算和你自己需要支付的金额结算，两次结算一次完成。
住院怎么办？我们又顺着群众的脚步。比如说我们要住院，给他开了住院单，传统的医院，所有的要到住院部去办手续，就是所谓的缴费。这个环节大医院就更加繁琐，电梯也不够，楼层又高，如果说是一个孕妇就很难，老人也很难，抱着小孩看病也很难。我们就进行了设计，在杭州我们90%以上的病人用不着到住院处去，就直接进病房。某个病区、某床就安顿下来，然后由我们的工作人员到床边为你进行办院手续和出院手续。
主持人：这就是让患者少跑腿，医护人员多跑腿？
滕建荣：对。通过这种资源的结合，通过我们床位统一的使用，我们大大提高了医院的工作效率，同时又缩短了跟患者的距离，并缓和了或者构建了新型的医患关系。
滕建荣：这是院内。院外怎么办？我们信息化的最主要的功能是我们可以远程会诊。所以，我们让基层的老百姓，在社区的老百姓，怎么样做一些检查，比如说心电图，比如说X光片，他能够在基层享受到大医院的诊断，这一点在农村地区显得更为迫切。我们就通过大医院跟社区，城市里面两级信息化的平台建设，然后让居民在社区做X光片的检查，如果说基层吃不准，本来他又要到大医院来了，我们就通过信息化上传，大医院的医生根据急慢分治的原则，给予他准确的诊断，又把他返回去，而且是免费的。
在农村我们是“三检”，乡村卫生院的片子由县医院来承担，县医院如果还是吃不准，由杭州市第一人民医院来承担。通过这种信息化，我们开一句玩笑，连交通拥堵在很多方面也可以通过我们的努力来贡献我们的力量。
主持人：我们知道杭州借助信息化改善医疗服务也是入选了国务院医改领导小组印发的《深化医药卫生体制改革典型案例》，您认为杭州这些做法有哪一些地方是值得在全国进行推广和借鉴的呢？
滕建荣：落实政府的责任还是首要的。所以，因为政府改革的主要目的就是让人民群众享受到改革带来的便利或者是实惠。所以，从讲政治的角度来说，应该去很好地践行。这是第一个。
第二，从社会效益来讲。因为我们卫生系统本身就是救死扶伤的，我们杭州也提出了一个工作的理念，叫医学有局限，勇于攀登；服务无止境，追求卓越。我们卫生系统本身就是救死扶伤，就必须贴近为人民群众解决实际问题。另外，在当前进一步构建新型的和谐医患关系的过程中间，我们卫生人不能等体制机制都变了，我们才有所作为，我们应该敢于担当，主动作为。
主持人：走在前面。
滕建荣：对，主动地把医患关系作为我们来进行很好的构建。
第三，从经济的角度来讲，一方面我们通过技术手段政企进行了合作，所以是双赢。我觉得更多的从经济学的角度来讲，就是让病人和陪伴病人来看病的人节约时间，这样的话就大大节约了人力资源，也进一步推动了生产力的发展。或者说我们有很好的幸福感。
最后一点，从管理效益来讲，对我们深化推进公立医院改革，我觉得意义是重大的。首先还必须要转变理念。第二，要按照现代医院管理制度的要求，要精细化管理。我们所有的流程，我们就是为了病人，要顺应病人的流程来通过我们精细化的管理，来改变我们传统的那种粗放型的，也就是说公立医院改革也需要在管理上转型升级。而且特别我在想的是一个比较典型的供给侧改革的典型，因为它能够大大激发需求方的感受，从而让人民群众共建、共享，他就会先感受了，后来再来参与我们的改革，那我们的改革有人民群众的支持，我想我们的进程会更加加快。
主持人：杭州医改可以说干在实处，走在前面。我们接下来再来看一组数据，杭州目前已经实现了签约服务的城乡全覆盖，全市签约总人数已达173.2万人，2016年签约居民的社区首诊率也是达到了64.67%。 这一组数据可以说是杭州分级诊疗成果的一个最好的体现了。分级诊疗可以说是深化医改的一个重点，也是难点了。请问腾主任，杭州的这张优秀的成绩单是如何取得的？推进分级诊疗，杭州有哪些好办法？
滕建荣：我们主要一个是市委市政府高度重视，我们把分级诊疗制度的建设放在优先的地位，因为我们也觉得医改很难，但是难要抓住牛鼻子，解决主要问题。从这个意义上讲，市委市政府这几年先后围绕着分级诊疗、签约服务、资源下沉、公立医院综合改革，先后出台了二十多个比较重要的文件，而且我们的签约服务还列入了地方法规，发了市长令，它主要的目的是可持续了，有政策的保障。
第二，我们各个部门应该说围绕着同一个目标，我们的医改就是为了人民群众。因此，各自都会站在人民群众利益的角度去出台一些政策，比如说医保政策，比如说价格调整政策，比如说激励医护人员的绩效，调动他们的积极性的政策，也包括我们主动敢为人先、主动作为等等方面的自我加压的各种服务。这是两个，一个是政府的，一个是部门的。
第三，我们从可操作层面，我觉得还是蛮有意义的。我们说政策很多，为什么着不了地？我们专门分析研究这个事情。我们首先认为建立那么好的制度，怎么样让人民群众去，因为是自愿去的嘛。二是群众去了以后，基层有没有能力接，看不好病也有问题。第三，公立医院改革深化到什么程度就决定了病人他怎么样舍得放下去，因为大家都需要病人，因为通过服务病人是医疗收入的来源。这是我们出台任何政策要考虑的问题。
如果撇开了这三条，任何政策都是可能是个虚招，着不了地。
具体要谁干？因为有了好的政策，都围绕着它做，没有人去干也不行，卫生应该干在前面。给了你政策，干不了、不能干、干不好，那是我们的能力水平问题。因此，我们就在签约服务上，我们杭州2015年就开始启动了。2014年出文件，2015年开始启动，对重点人群进行签约服务，而且签到现在。而且很可喜的是去年10月份以后，已经城乡全部开始签约。 这是我们说的一个载体。
还有一个载体是医联体，我们贯彻省委省政府的要求，我们把大医院沉下去。因此，我们就建立了省市医院支援县级医院，然后县级医院支援乡村医院，这样构建了大手牵小手，来提升基层医疗服务的能力，因为这样才能保证让人民群众愿意在基层首诊。
主持人：放心地去基层。
滕建荣：对，要不然的话技术水平不高，光是医保有减免，还是推动不了这么好的一个机制建设。
有了这些以后，我们怎么把它连起来？所有的信息都是碎片化。通过什么呢？就通过信息化支撑。 最后一点就是怎么样让大医院舍得放，我觉得就是深化公立医院改革，政府要加大投入，公立医院要真正回归到它的公益性，通过帮扶，提升基层的能力来促进分级诊疗体系有效地建。
主持人：这几者可以说都是有机地结合起来，需要同步推进。
杭州创新实施医养护一体化签约服务，也是作为全国一个优秀的典型案例来进行推广。这项服务有哪些创新之处？又好在哪里？
滕建荣：杭州是根据国家、省里面的要求，结合杭州的实际，做了一些有益的探索。如果说要有一些创新的感受，我想有这几点：
第一，理念创新。这个理念创新，就是我们在整个签约服务的项目设计、项目推进过程中间，还是坚持以民生为导向。以为人民群众提供更多、更实惠的工作作为唯一的标准。因此，在这样的共识下面，我们比如说签约服务费120块钱，120块钱的90%是由市和区两级政府财政掏的。如果你一下子就让人民群众掏，那好处都没有，你还让他掏钱，他就不干。所以，这是我们政府抓住了政府应该承担的领导责任、管理责任。
第二，政策上的创新。因为我们2014年推出的医养护一体化签约服务在全国没有这种提法，我们也没有一个很好的样本，我们跟医保、人寿、物价、财政，我们在一起共同研究。我们始终通过这样的改革目标，把它的落脚点落在让人民群众有所享受。因此，在物价政策、家庭病床政策等等方面都有了比原来大踏步的推进，这样的话，有了政策。
第三，模式创新。我们杭州在国内率先推出医养护一体化的签约服务，我们是利用部门的资源，利用信息技术，以及我们护理健康促进进家庭。我们现在正在做1+1+X。什么意思呢？我们不能把养老机构都变成医疗机构，那样成本太大。我们既要有一部分养老机构内有医疗设施和人员，更要有纯粹的养老机构，有我们很多护理人员进入到养老机构，因为有社能的、半社能的，主要是护理照顾为主。
主持人：我们再来看最后一组数据，近几年患者满意度的第三方评测结果显示，2014年和2015年群众对市级医院的总体满意率稳定在97.5%以上，这也是较改革前提高了1.5个百分点。医改的最终目标其实就是让老百姓满意，杭州通过多年的努力也实现了群众的满意度不断的提升。您怎么评价这些年来杭州医改所取得的成果，又怎么看待医改的最终目标呢？
滕建荣：杭州的医改是全国医改的一个缩影，就是按照总书记一系列讲话的重要要求，以及中央国务院一系列深化改革的总体部署，杭州市委市政府有总体的要求。我们主要是围绕着让群众在医改方面有没有实惠，这是第一。第二，让医护人员作为改革的主力军，有没有积极性。第三，检验党和政府在人民群众心目当中的地位和作用。
所以，杭州这几年应该说也是蛮艰苦的，我们做得也蛮累，但是实践证明在群众得实惠、医护人员积极性提高、政府得民心，在杭州的人民群众心目当中还是具备了我们改革的初衷。当然也是一句话：永远在路上。
对于我们现在做的工作，我们认为是一个阶段性。如果说医改作为一个世界性难题，如果都说解决了，我觉得也不实事求是。
主持人：就像您说的改革永远在路上。
滕建荣：下一步恐怕是三医联动、信息整合、改革创新，特别是要敢于担当，这些问题其实都已经迫切地摆在我们面前。所以，我们不能以以前的那种取得的一点点成绩而骄傲自满，我们应该还是站在新的起点上，站在人民群众新的要求和呼声上来检验我们出台的政策到底实不实、我们的工作到底细不细，然后更需要有敢于担当的精神，来大胆地探索。杭州也很愿意在上级的领导下，作为健康中国的示范区，来全力推进我们的工作，真正按照总书记对浙江杭州的要求，要秉承浙江精神，干在实处、走在前面、勇立潮头。
主持人：杭州坚持政府为主导，以信息化为支撑，持之以恒地推进改革，也是让越来越多老百姓得到了实惠，我们也希望杭州在未来的深化医改路上可以为全国提供更多更好的经验和成果。
好，感谢滕主任的分享，谢谢！
滕建荣：谢谢各位网友。
主持人：也感谢各位网友的收看，下次再会！
