电话响起，一端输出的是焦虑和疑惑，一端输出的是陪伴和守护;
网络连起，一边传来的是害怕和恐慌，一边汇聚的是温暖和力量。
新冠肺炎疫情暴发以来，广大社会工作者积极发挥专业优势，守护群众心理健康，为打赢疫情防控阻击战筑起一道坚实的精神防线。
丧亲患者的“减压阀”
原计划娘家人和婆家人一起过春节的小芳(化名)就像做了一场噩梦，不仅自己住进了武汉市武昌方舱医院，父亲和婆婆也在两天内相继离世。入院后，万分悲痛的她不停地找病友说话，有时半夜了还不让人家休息。找不着人说话，她就瞪着天花板自言自语。在微信病友群里，她特爱争辩，甚至跟群友吵架。方舱医院线上志愿服务队的社会工作者黄秋新凭着职业敏感认为小芳有严重心理创伤，于是添加她为“好友”,可小芳跟她说的第一句话是：“看不到美好，满眼绝望。”随后又说，“你不是本地人，理解不了我的痛。”
黄秋新知道，这不是小芳一个人的煎熬。在方舱医院，还有很多像小芳一样失去亲人的患者。怎样才能更好地化解他们的痛苦?黄秋新和志愿服务队的成员精心制订了心理援助方案：心理咨询师给予哀伤辅导;医疗志愿者与线下医护团队联动，跟进身体状况;社会工作者与丧亲患者保持密切联系，倾听他们痛苦的宣泄。同时，还发动方舱医院内的病友志愿者线下一对一帮助。“在社会工作者的专业指导下，我有技巧地陪他们说话，还拉着他们一起跳广场舞，让他们转移注意力。”病友志愿者张凤玲说。
在线上社会工作者和病友志愿者的陪护下，小芳不爱争辩了，她说“想念家中的儿子和丈夫，希望能够早日出舱”。之后，小芳积极配合治疗，身体恢复得很快。2月27日，她出院了，在病友群对陪伴了她20天的社会工作者和志愿者说：“黑暗中，你们为我送来一束光，让我看到了光明。”而黄秋新说：“这只是心理援助的一个镜头。”
医生治病，社工疗心。“社会工作者入驻方舱医院后，给予丧亲患者哀伤辅导，缓解心理压力，促进医疗效果。”湖北省肿瘤医院纪委书记肖燕说。
医患关系的“缓冲器”
张凤玲到现在还记得入住方舱医院第一天时的场景：没带拖鞋、没法洗澡，手机充不了电，联系不到家人，到处都是喊护士要这要那的声音……
“病人刚进方舱医院时的需求并不是医疗需求，绝大部分是生活需求，而很多需求医护人员根本无法满足。”肖燕认为，这些实际困难虽然不是医护人员的职责，但却严重影响医患关系和治疗效果。
在湖北省民政厅的支持下，来自全国各地的社会工作者成立了志愿服务团队，通过线上方式为方舱医院的患者提供帮助。
“社会工作者送来很多东西，就连指甲刀都想到了。”张凤玲很惊讶。负责线上线下协调的湖北省肿瘤医院医务社会工作者曹李耘说：“我们为患者送的每一样东西都是他们自己提出来的。”比如，有人因为体育馆灯光太亮睡不着觉，社会工作者就想办法募集了100个眼罩;有的患者有特殊饮食需求，社会工作者将情况反馈到院方，当天的晚饭就有了清真、无糖和流食等选择;也有患者提出自己住院了，家里的宠物没人管，社会工作者就联系武汉市小动物协会帮忙;对于亲人失散的患者，社会工作者想方设法帮他们找到在别处救治的亲人，让一家人通上电话、互报平安……
社会工作者的热情也让患者们行动起来，纷纷当起了方舱的病友志愿者，帮医护人员送药、分发餐食，安抚新进舱患者的情绪，指导病友做好垃圾分类。方舱医院里，互助氛围越来越浓，患者的心情也越来越好。“舱内的任何事，只要有一名病友站出来做，就会有很多人帮着干，融洽的氛围也促进了医患关系的和谐。”曹李耘说。
美国医生特鲁多认为，医生的使命是“有时治愈，常常帮助，总是安慰”。这句被刻在他墓碑上的话，已经成为许多医生的座右铭。而在武昌方舱医院东病区医疗负责人胡胜看来，社会工作者在协助医生对病患进行帮助、安慰等方面发挥了重要作用，就是治疗患者的“催化剂”。
特殊群体的“保护伞”
视频里，女儿哭着说想妈妈，而在宜昌市夷陵医院抗“疫”一线的赵医生却只能“骗”女儿说很快就能回家。挂断视频后，赵医生抹起了眼泪。疫情暴发后，武汉当地数万名医务工作者夜以继日地奋战在战“疫”一线，家是他们心中最大的牵挂。
“我们一定要为这些白衣天使做点事儿。”宜昌市伍家岗区爱益社会工作服务中心的项目负责人张玉红说。随后，中心招募幼儿园教师和大学生组成医务人员子女线上陪伴志愿服务队，在线教孩子们绘画、阅读和唱歌。孩子们有人陪伴了，生活丰富了，医务人员的心也踏实了。“每次视频，女儿都迫不及待地给我展示她画的画和读过的书，可开心了。”赵医生欣慰地说。
非常时期，困难群体更需要关心和安慰。居家隔离的那段时间，武汉市武昌区心云社会工作服务中心的社会工作者袁劲草每天都和洪山区汇东南湖新村81岁的兰奶奶通电话。兰奶奶的老伴儿被确诊为新冠肺炎住进了医院，兰奶奶一个人在家害怕得不敢看电视，晚上彻夜难眠。袁劲草每天对老人嘘寒问暖，聊天解闷。隔离期结束后，老人激动地说：“小袁把我的心病治好了。”
“整天待在家不让出去，要把人憋死!”在武汉市江汉区花楼水塔街阳光家园社区康复站微信群里，不时冒出这样的抱怨，有些信息还隐约透露出轻生念头。武汉市江汉区友谊青少年空间社会工作服务中心的社会工作者赵丽娟凭专业经验判断，这是精神障碍者求助的信号。“特殊时期需要家人格外关照。”赵丽娟提醒监护人要悉心照护，不仅传授陪伴技巧和用语须知，而且坚持每天与精神障碍者线上聊天，用游戏疗法缓解焦虑。
袁劲草说：“在疫情阴霾笼罩下，社会工作者要在特殊群体的心里洒下一道温暖的阳光。”
社会矛盾的“稳压器”
“菜那么贵，肉价那么高，社区送的菜有猫腻?”这是在隔离期间，很多居民因为信息不对称产生的猜测和疑虑。
“很多猜疑虽然无根据，但居民的心理压力能感觉得到。”武汉市逸飞社会工作服务中心的张佩瑶说。在社区微信群里，张佩瑶对居民的每一个疑惑都耐心解答，她让居民知晓了原来超市不只对接一个社区，平价菜、低价肉先满足了年龄较大、行动不便的居民。“沟通是理解的桥梁，居民多知晓一点儿，对社区工作人员就能多一分理解。”张佩瑶说。
黑龙江援鄂社会工作志愿服务队队员牛洋也说：“一件平时不足挂齿的小事，如果解释不到位，很可能成为激化矛盾的导火索。”她就遇到被隔离人员因为看到玉米上有只虫子，而在微信群中质疑的情景。牛洋对群友的愤怒没有劝阻，而是在群里把购买食材的经过告诉了群友：“武汉封城后，交通运输不畅，工作人员冒着被感染的风险去采购，非常辛苦。能买到，他们就已经尽了最大的力。”一席话引起很多人共鸣，纷纷跟帖，群内气氛顿时变得友好而和谐。
“我们就要做居民和政府之间的润滑剂、社区压力的缓冲器，让居民对工作人员多一分支持，也让工作人员对居民多一分理解。”牛洋说。
群众心灵的“按摩师”
“抗‘疫’期间，各种信息鱼目混珠。心理压力越大，越容易道听途说，不辨真假。”社会工作者潘美佳每天的工作是在居民微信群里解答各种问题，为居民传递准确信息。潘美佳和同事们把火神山医院、雷神山医院施工现场的视频发到群里还配上解说，让居民了解政府抗击疫情的进展;邀请医务人员讲解如何区分新冠肺炎和普通感冒，减轻居民心理压力;组织居民在线上玩游戏，缓解焦虑情绪。“虽然宅在家里出不去，但我们掌握的信息可不少，特别是社会工作者把官方发布的疫情消息和健康的居家方法发到群里，我们学会了正确的防疫知识。底气足了，也就不再害怕了。”居民李翠兰说。而在龙清社区居民微信群里，居民的留言更让社会工作者欣慰：“你们是心灵‘按摩师’，让我们隔离期间的生活变得充实。”
2月23日，习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的重要讲话中指出，要支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务。
社会工作者没有辜负总书记的厚望。疫情防控期间，全国近30万名社会工作者，响应党中央号召，听从各级党委政府和民政部门安排部署，积极投身抗“疫”行动，发挥专业优势、运用专业方法，开展心理疏导、传递人文关怀，优化社会系统、激发抗“疫”信心。他们从心出发，用有心服务、暖心问候、温馨陪伴，有力配合了广大医护工作者担任主攻的“正面战场”，牢牢坚守了疫情防控的“心理战线”。
(来源：中国社会报2020.3.26；记者：张丽霞 李海雁)
